Um dia no serviço de atendimento da Biblioteca

O serviço de atendimento de uma biblioteca lida com necessidades específcas dos usuários, das pessoas que procuram a biblioteca seja presencialmente ou usando um dos canais que colocamos à disposição para atendimento (e-mail, chat, telefone). Enquanto as outras seções da biblioteca lidam com um usuário padrão, e portanto abstrato, no atendimento cada questão é diferente, mesmo que às vezes pareça igual. A mesma questão feita por pessoas diferentes requer frequentemente respostas diferentes, adaptadas às suas necessidades, às vezes a resposta deve ser dada pronta, noutras deve-se ensinar como obter a resposta.

Uma grande parte das perguntas diz respeito a assuntos administrativos da biblioteca, por exemplo: por que o acervo de DVD é fechado, quais os critérios para recebimento de doações etc. Outra parte considerável diz respeito a autores e obras ou à localização deles no acervo, é bem comum obras fora de lugar no momento em que usuário precisa, ou porque estão perdidas, ou porque estão sendo usadas por outra pessoa, ou ainda porque foram escondidas. Isso acontece, Umberto Eco disse que o melhor lugar para esconder um livro é numa biblioteca.

E há consultas que demandam um pouco mais de tempo para serem respondidas, por exemplo: uma estudante de Relações Públicas precisa de textos que tratem de “product placement no cinema” (algo como “colocação de produto” em tradução livre). Pra começar não existe em nosso vocabulário controlado tal termo, começamos então por ‘merchandising’, que ajudou mais não é muito preciso, pois merchandising também é usado para descrever técnicas de colocaçao de produto no mercado e não só aparição em programas de entretenimento e ficção. Testamos então um termo mais amplo ‘campanhas publicitárias’, também não resolveu.  Acabamos optando por usar ‘product placement’ nas bases de dados disponíveis no portal do Sibi, pois a busca não fica restrita aos campos assunto ou título, busca também nos resumos e textos, só então a questão foi respondida satisfatoriamente.

Deixando de lado as questões trazidas pelos usuários, há atividades mais primordiais, de certa forma as causadoras das citadas antes: empréstimos, devoluções, renovações, consultas etc. Essas são atividades que contamos diariamente. Vamos a alguns números do atendimento no dia de ontem, 2 de maio de 2012, mas poderia ser outro dia qualquer: emprestamos 154 itens, outros 111 foram devolvidos, 81 tiveram o prazo do empréstimo prorrogado, 196 itens foram recolhidos das mesas de leitura (consulta) e pela catraca passaram 603 pessoas. O período das 13h às 18h registra sempre o maior número de pessoas, é quando a biblioteca está mais cheia. No outro balcão de atendimento os números são os seguintes: 49 DVDs, 33 partituras, 16 CDs, 2 vídeos, entre empréstimo e consulta no interior da biblioteca.

Existe uma bibliografia razoável sobre serviço de atendimento em biblioteca, uma indicação de leitura pra quem se interessa pelo assunto: GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência.

Anúncios

One Response to Um dia no serviço de atendimento da Biblioteca

  1. Elisangela Alves disse:

    Muito bom o texto e os dados apresentados! E os “doidinhos” ou que brigam quando atrasam o livro?! Pena que no blog não dá pra contar tudo… devem ter histórias divertidas.
    Como lidam com os e-books? Já há esta demanda?

    Curtir

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: