Caixa de Sugestões

Em 2013 decidimos reativar nossa caixa de sugestões, que estava abandonada há algum tempo.

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Temos vários canais de interação com o usuário: chat, e-mail, telefone, Twitter e Facebook, e todos são utilizados pelo público. Mas os bibliotecários de referência consideram importante existir uma forma de comunicação simples dentro do próprio espaço da biblioteca e que possa ser feita de forma anônima, caso a pessoa não queira se identificar.

Nesses 3 anos de funcionamento da caixa recebemos 34 formulários contendo:

18 sugestões

5 reclamações sobre a Biblioteca da ECA

7 reclamações sobre serviços de outros setores da Escola

3 elogios

1 pergunta

Das reclamações sobre nossos serviço, três delas foram sobre barulho na biblioteca e duas sobre mau funcionamento de equipamentos. Os problemas de manutenção foram rapidamente solucionados. A questão do barulho é mais complicada, porque depende do espírito de colaboração e respeito mútuo de todos. Fizemos uma campanha de esclarecimento no espaço da sala de leitura e nas redes sociais e, paralelamente, buscamos reduzir o barulho produzido pelos próprios funcionários no exercício de suas atividades. Uma das medidas tomadas foi a compra de três carrinhos novos para transporte de material bem mais silenciosos do que os antigos. Sabemos que a questão não foi totalmente resolvida, mas depois dessas medidas não houve mais reclamações.

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Houve reclamações sobre manutenção dos banheiros e do bebedouro, que foram encaminhadas à Diretoria de Serviços Gerais da ECA, responsável pela execução de serviços de manutenção e limpeza. Os problemas foram parcialmente sanados.

Também recebemos reclamações sobre o comportamento de uma pessoa portadora de transtornos mentais que agrediu verbalmente usuários e funcionários. Essa questão, cuja solução ultrapassa os limites de atuação dos bibliotecários, está sendo analisada nas instâncias adequadas. Estamos nos mobilizando ao máximo para garantir a segurança e o sossego dos nossos usuários.

Importante: nenhuma das reclamações foi feita em termos agressivos ou inconvenientes, fato que nos deixa bastante contentes.

Das 18 sugestões recebidas, infelizmente apenas duas puderam ser implementadas: colocar uma mesa para os usuários depositarem o material consultado e disponibilizar extensões para as tomadas do salão de leitura. Entre as que não foram atendidas, apenas 3 foram respondidas negativamente, por não serem viáveis: bloquear ou restringir de alguma forma o acesso à internet nas máquinas da Biblioteca, implantar serviço de entrega por correio para usuários com deficiência e oferecer sala fechada para estudos individuais.

Outras 6 sugestões são viáveis, mas só vamos conseguir colocá-las em prática após a reforma do espaço físico. São elas: bicicletário na entrada da Biblioteca, scanner à disposição dos usuários (2 sugestões), caixa de devolução automática (2 sugestões), aumentar a quantidade de armários guarda-volumes e de tomadas nas mesas de estudo individuais. Houve ainda uma sugestão de colocar um aviso no lado de fora, ao lado da “prainha”, pedindo silêncio, mas não temos “jurisdição”sobre as áreas externas do prédio. As demais foram indicações de livros para compra, que foram encaminhadas à Seção de Aquisição para análise.

Ken Mattinson. Retired bike (Flickr).

Ken Mattinson. Retired bike (Flickr).

Observamos que há diferenças entre o tipo de interação que ocorre por meio da caixa de sugestões e dos demais canais de comunicação. Pelo nosso blog e pelas redes sociais são feitas poucas sugestões e praticamente não chegam reclamações. Tipicamente, usuários fazem perguntas e comentários sucintos, esses últimos normalmente de caráter positivo. Pelo chat, geralmente vem perguntas sobre acervo, serviços, uso dos catálogos etc, e também  questões relativas a outros serviços da USP (cursos, moradia, vestibular etc). Por e-mail também recebemos reclamações e sugestões, mas a caixinha no salão de leitura ainda está ganhando.

Detalhe divertido: além das sugestões que consideramos válidas, recebemos duas outras bastante curiosas, provavelmente feitas por crianças:

Coloquem um parquinho.

Façam eu estudar aqui! Caso contrário contarei ao meu pai! Tô esperando.

 

 

 

 

 

2 respostas para Caixa de Sugestões

  1. Olá, Aline. A informação está publicada, você pode utilizar. Apenas mande um e-mail para a Biblioteca da ECA (ecabiblioteca@usp.br), contextualizando a forma que você pretende usar, para que nossa chefe avalie. Assim evitamos eventuais constrangimentos para a administração.

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  2. Olá, trabalho com a comunicação da Metalpox, empresa que fabrica este carrinho ergonômico, acabei me deparando com este post e gostaria de conversar para poder divulgar este depoimento, sobre a solução do problema de barulho através do carrinho. Seria possível?

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